原标题：【聊城】关于2020年第三季度群众来电办理情况的通告

关于2020年第三季度

群众来电办理情况的通告

各县（市、区）、市属开发区、市直各12345市民热线承办单位：

为进一步加强社会公众对热线处置情况的监督，按照省政府办公厅《关于定期公开12345政务服务热线事项处置情况的通知》的有关要求，现将我市12345市民热线第三季度受理、办理情况通告如下：

一、总体概述

本季度，共受理群众诉求402105件，较上一季度增长3.56%，与去年同期相比增长57.45%；直接在线答复221186件，占比55.01%；转交部门办理180919件，占比44.99%。电话接通率98.69%，按时办结率99.69%，综合满意率96.93%。回访外呼接通231559个。

按受理渠道分，通过群众来电受理376187件，省级政务服务热线平台转办11166件，“三遍访”受理8008件，手机APP受理3604件，微信平台受理1802件，网上受理平台1084件，企业诉求“接诉即办”受理156件，短信平台受理76件，互联网督查受理22件。

图1 2020年第三季度受理渠道分类图

二、受理情况及热点问题

（一）受理诉求性质分类

从群众诉求性质上看，求助类216360件、咨询类144794件、无效类25334件、投诉举报类14168件、建议类979件、感谢类440件。

图2 诉求性质分布图

（二）热点问题

从群众诉求内容上看，工商消费维权、物业管理、交通秩序、市容环境等方面是群众反映较为集中的领域。

图3 诉求内容分类图

三、企业诉求办理和“三遍访”工作情况

7月1日-10月10日，热线接到山东省企业诉求“接诉即办”平台承办单181件，“企业直通车”受理企业诉求581件,共计762件；办结695件，重办28件。从分布区域和部门看，承办量较高的县（市、区）是东昌府区、经济开发区，市直部门是市行政审批局、市城管局；满意率达到100%的县（市、区）和市直部门分别是东阿县和市住建局。企业诉求反映较为集中的有企业求助、政务服务和政策咨询问题。

截至10月10日，热线共收到“三遍访”有关事项9989件，转办9736件，解决问题9041件，52件属于不合理诉求。东昌府区承办量最多，高达3448件，占承办总量的34.52%；市直部门中市城管局承办量较高，556件。“三遍访”诉求主要涉及住房与房地产、居民生活、道路修建、教育管理以及农村工作等。

聊城市12345市民热线受理中心

2020年10月15日

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