原标题：“云旺”客服？就是双11再刷世界纪录的那拨人整的
精彩内容2015年双11全球狂欢节，全天成交金额为912.17亿元。而统计全球双十一当天在线商家客服，数量超过800w人次（相当于全杭州常住人口总数）；同时在线服务接近2亿人次的消费者咨询，发送消息量22亿条以上。通过阿里智能客服对消费者咨询进行客服分配：8.6亿次以上，分流失败率0；这些再次刷新世界纪录的数据，正是双十一期间系统易用性、稳定性的保障！
阿里的电商影响力多年以来一直远超竞争对手，一个很重要的原因就是阿里的产品拥有完善的客服系统，一位不愿透漏姓名的消费者说：“你很难想象，在其他电商平台购物时，能像逛淘宝一样和店铺内客服沟通询问，并且问题被即时解答”。森马旗舰店的悠然表示深有同感：“千牛已经是我们非常熟悉的客服平台，要是连千牛都没用过，都不好意思说自己是天猫卖家，本次双十一期间，客服主管对平台上500多名客服进行管理考核，一天接待了超过30多万客户，确实十分方便”。与此形成鲜明对比的是，各品牌自营电商，以及很多O2O的APP，在客服平台体验方面相去甚远。据一用户反映，他在某着名手机厂商的官网购买手机，在客服咨询的过程中，客服不仅无法看到前一天他咨询问题的聊天记录，甚至连对话的消息都无法复制粘贴下来。而这样的客服系统，在行业内通常还要收取每个客服席位每年至少1500元的费用，这对于创业公司们实在是一笔不愿支付的费用。
而伴随阿里百川推出的无线开放战略，“云旺”成为给开发者的礼物，免费地将阿里巴巴的即时通讯能力和客服平台能力输出。阿里巴巴旺旺事业部总监敖闰表示：“现在大品牌自己做电商的越来越多，时下最火的O2O也遍布各行各业，可在客服平台方面，很多品牌商还仅用400电话的形式进行沟通，不仅效率低花费高，而且对客户反馈很难沉淀，而阿里巴巴将十多年创造的全球最大客服体系以“云旺”客服的方式开放出来，将有效帮助开发者们迅速建立好一个高效的客服平台。”
据了解，阿里巴巴开放的“云旺”，来自2003年与淘宝一同诞生的旺旺团队，在即时通讯方面已专注研发12年，授权IM相关专利近百项。其中，“智能分流”就是很实用的一项功能，根据咨询的来源，客户被自动分配给相应组别的客服。客服主管可以设置权重控制每个客服同时接待的客户数量，客户在第二次咨询时，还会自动分配给曾经接待过的客服。配合转交挂起等功能，无论在客户体验上，还是客服效率上，都大大提高。这也就不难解释为什幺双十一期间，很多天猫店平均一个客服竟然可以轻松做到单日接待上千用户。同时，阿里巴巴积累了十多年的安全防范体系，也在“云旺”内得到很好的应用。且不说在垃圾过滤、自动识别钓鱼网站方面阿里已积累了大量数据，单是设置“刷单”等禁用词，对刷单成风的O2O就意义非凡。另外，每个客服的接待情况，服务时长，平均响应时间等详尽数据都可以实时地展现出来，从此，客服质量的好坏也有了标准，与客户直接接触的客服质量提高了，产品自然也就与用户走的更近了。虎扑识货APP的开发者在采访中提到：“云旺经过多年以来千万商家的反复打磨，甚至把商家非常个性化的需求都一一满足，如查看咨询的客户之前浏览商品的行为轨迹，对咨询客户加上标签区分，甚至还具有移动端的客服平台让客服们在上厕所和回家路上对着急的客户进行回复等等。”
（上图出于隐私考虑并非真实数据）
今年阿里双十一创造了4.67亿物流订单，往来于商家和消费者之间的聊天消息瞬间突破8万条／秒。而旺旺的技术团队保证了客服平台在这样的极端情况下平稳运行，同时也保障着使用了“云旺”客服的APP们，如河狸家，途虎养车，虎扑识货等等。使用“云旺”客服，就等于无成本地保障了自己APP的IM和客服平台像阿里系内的客服平台一样稳定、安全。大概，这也是为什幺阿里巴巴开放“云旺”仅用数月的时间，就吸引上千万用户的原因吧。
阿里百川（baichuan.taobao.com)是阿里巴巴集团“云”+“端”的核心战略是阿里巴巴集团无线开放平台，基于世界级的后端服务和成熟的商业组件，通过“技术、商业及大数据”的开放，为移动创业者提供可快速搭建App、商业化APP并提升用户体验的解决方案；同时提供多元化的创业服务-物理空间、孵化运营、创业投资等，为移动创业者提供全面保障。
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