原标题：舆情分析：运营商如何消除用户流量增加带来的疑虑

从10月初开始，用户使用流量明显上涨成为舆论焦点，而且多家媒体都将这个与“流量不清零”新政联系了起来，尤其是还引用了中国移动“流量不清零”公告时所说的“由于工作量大，可能不能及时实施”的内容，其实这两者之间没任何关系，计量是计量，根据计量结果计费是计费，两者完全无关，“流量不清零”只调整了计费部分。参见我之前的博文《通信产业6：用户使用流量增加与“流量不清零”新政无任何关系》以及《舆情分析：流量不清零后“跑得快”为什幺传得快》。流量使用增加的原因是多方面的，包括用户使用的原因、运营商网络速度加快的原因以及应用方面的原因，运营商的分析也表明，iphone用户使用流量突然增加的一个重要原因是在新版操作系统有个叫“wifi助手”的选择默认打开，在wifi不佳时会自动跳转到数据网络。
借与“流量不清零”新政关联，用户使用流量增加成为热点，“跑流量”成为重要的话题，而且三个运营商哪个也没跑了。各举一个案例。
移动：不在国内，手机无卡，还在跑流量。联通：一天跑了1G流量，是平日五倍。
电信：几小时发生23G流量。这三个案例，最终的结果。中国移动那个证明是“乌龙”，手机软件计量的是手机发生的费用，与用没用卡无关，用谁家的卡给谁家付费。中国电信这个已获得用户授权，正在核查：中国联通那个，则果断的处理了，客服赔偿了80元，看看联通给媒体的解释：
看了联通这个做法，我觉得，每个联通用户都应该去联通那找茬，即使是运营商责任，不赔80元就不罢休。

回到问题本身，随着4G网络完善，用户使用流量明显增加，这从工信部的月度报告中就可以看出来，部分用户对流量增加感到怀疑是可以理解的。那些非要辩流量就是用户自己使用的，运营商没偷的专家，甚至骂用户是猪的专家，除了给运营商制造了更多敌人外，没有任何好处。这种辩论，越辩运营商输得越多，问题还得运营商自己解决。

解决办法：第一，给予用户足够承诺。中国移动“误差双倍返还”就是不错的做法，只有建立在相互信任的基础上，才能够真正解决问题。第二，讲清计费实施过程。目前运营商层面除了@葛长伟 外，好像没人回答这个问题，北邮南邮重邮等院校，中国信息通信研究院这样的智库，好像也不屑于回答，工信部也没什幺声音，砖家（象我这样的）胡乱解释，外界要求引入第三方计量，其实运营商在给媒体提供“双倍返还”信息时，更应该讲清楚计费过程。第三，追查流量增加原因。无论是谁的责任，运营商要做好“流量经营”，都有必要成立专门的团队，研究流量走向及流量变化，普及流量使用知识，提醒用户流量异常。第四，个案追踪消除疑虑。通常个案会造成较大的媒体反响，在获得客户授权后，追踪个案实际情况，分析原因并公布，这是非常好的知识普及机会。反面的做法是，原因不公布（媒体会继续引用报道），用户发现自己错了删帖（只能删自己的），一批人冲上去骂用户蠢。第五，培训客服沟通客户。从目前情况看，客户服务环节在回答客户和媒体提问时，不标准，不规范，偷懒，为快速消除问题、避免问题升级，迅速给予用户减免，结果吗，问题根本未真正找到，更不用说解决，同时培养了一批投诉专业户和投诉“教练”。第六，去他妈的，KPI。运营商员工总抱怨说，工信部、集团公司的投诉 KPI 是根本原因，由于指标不合理，考虑投诉率，而不考核有效投诉率，导致各级运营商掩盖问题消极处理。其实这个理由不成立，这种低水平的 KPI 指标存在的根本原因，就是下级部门的认同，你都没反对意见，还有什幺可怪的？只有明确提出反对意见，才可能推动 KPI 优化（如果你们不想做这个坏人，我可以做）。
最后，说一下运营商减免是否应该，部分用户流量突然上涨，运营商给予一定的流量减免，这个善意的做法本来应该成为运营商和用户沟通，建立相互信任关系的重要手段，但数量应该有限，应经流程审核。事实上，在问题没有查清楚时就轻易减免的做法，用户并不清楚问题所在，反倒可能认为运营商“理亏”。媒体报道时，甚至不用“减免”、“补偿”而用的是“赔偿”。

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